Chatbot AI cho doanh nghiệp Việt: làm được gì và chưa làm được gì
Chatbot AI đang được quảng cáo như một giải pháp cho mọi vấn đề chăm sóc khách hàng. Bài viết nói thẳng chatbot làm tốt việc gì và chỗ nào vẫn cần con người.
Chatbot không còn là chuyện xa vời. Nhưng giữa lời quảng cáo và thực tế triển khai vẫn có một khoảng cách mà doanh nghiệp nên biết trước khi chi tiền.
Chatbot AI làm tốt bốn việc này
Trả lời câu hỏi lặp đi lặp lại
Giá bao nhiêu, có giao hàng không, mấy giờ mở cửa, bảo hành thế nào — những câu chiếm phần lớn tin nhắn đến. Chatbot xử lý được ngay, kể cả lúc 11 giờ đêm.
Trực ngoài giờ hành chính
Nhiều khách hàng nhắn tin buổi tối. Nếu sáng hôm sau mới trả lời, phần lớn đã tìm chỗ khác. Chatbot giữ chân họ và ghi lại thông tin để nhân viên gọi lại.
Sàng lọc khách tiềm năng
Chatbot hỏi vài câu để hiểu nhu cầu và ngân sách, sau đó chuyển những khách thật sự tiềm năng cho nhân viên bán hàng. Đội sales chỉ tập trung vào phần việc đáng giá.
Tra cứu thông tin có sẵn
Đơn hàng đang ở đâu, còn hàng size nào, lịch còn trống khung giờ nào — nếu dữ liệu đã nằm trong hệ thống thì chatbot tra được ngay.
Chatbot chưa làm tốt bốn việc này
- Đàm phán và chốt hợp đồng giá trị lớn. Khách hàng doanh nghiệp muốn nói chuyện với người thật.
- Xử lý khách đang bực bội. Khiếu nại cần sự đồng cảm mà máy không thay thế được. Chatbot nên chuyển ngay cho người khi phát hiện cảm xúc tiêu cực.
- Trả lời câu hỏi ngoài phạm vi tài liệu. Chatbot chỉ biết những gì bạn đưa cho nó. Tài liệu sơ sài thì câu trả lời cũng sơ sài.
- Tự chạy mà không cần chăm sóc. Cần theo dõi các đoạn hội thoại thất bại và bổ sung kiến thức định kỳ.
Cần chuẩn bị gì trước khi triển khai
- Tài liệu về sản phẩm dịch vụ. Càng đầy đủ, chatbot càng trả lời chính xác.
- Danh sách câu hỏi thường gặp thật. Lấy từ lịch sử tin nhắn của chính bạn, không phải phỏng đoán.
- Quy tắc chuyển cho người. Trường hợp nào chatbot phải dừng và gọi nhân viên.
- Người phụ trách. Ai sẽ xem lại các cuộc hội thoại hằng tuần.
Chi phí thực tế
Với doanh nghiệp vừa và nhỏ, chi phí triển khai một chatbot tư vấn trên website và Zalo OA thường gồm phí thiết lập ban đầu và phí vận hành hằng tháng theo lượng hội thoại. Mức đầu tư này chỉ có ý nghĩa khi bạn đang nhận đủ nhiều tin nhắn để nhân viên quá tải. Nếu mỗi ngày chỉ vài tin nhắn, hãy để dành tiền cho việc khác.
Muốn biết doanh nghiệp bạn đã tới lúc cần chatbot chưa? Trao đổi với INNOSME — chúng tôi sẽ nói thật, kể cả khi câu trả lời là chưa.
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên chia sẻ ý kiến.